O monitoramento de call center por meio de escuta é uma prática essencial num call center bem administrado. O supervisor precisa escutar as chamadas regularmente para avaliar o atendimento e fornecer orientação aos atendentes. Existem diferentes métodos para fazê-lo como pode ser visto a seguir.

A única maneira de realmente descobrir as questões mais relevantes para os clientes e como eles se sentem em relação à sua empresa e seus produtos ou serviços é escutar as chamadas ocasionalmente, mas de forma contínua, como uma rotina administrativa.

Alguns administradores de call center falam que dedicam cerca de 4 horas por mês apenas para esta atividade, uma pequena amostra que pode se tornar preciosa.

Métodos de escutar chamadas

O primeiro método é sentar-se ao lado de um atendente, conectar um terminal telefônico adicional ao terminal do atendente e escutar o seu atendimento. Esta opção tem a vantagem de também observar como o atendente interage com o script de atendimento, com a base de dados e outros procedimentos necessários. Tem a desvantagem de adicionar um fator que interfere com a espontaneidade do atendimento normal, que pode ocultar vícios ou tornar o atendente mais motivado do que o normal.

O segundo método é usar recursos de escuta on line à distância que existem nos melhores sistemas de call center, que permitem escutar a atividade dos atendentes sem que eles saibam que estão sendo monitorados, dando uma visão mais fiel ao que realmente ocorre.

Um terceiro método é ouvir gravações telefônicas realizadas durante o atendimento, o que obviamente somente pode ser feito com sistemas que permitem a gravação completa de todos os ramais de forma automatizada e que tenham um bom sistema de recuperação e audição das gravações, com ferramentas de busca que permitam consultar e encontrar gravações por meio de filtros de data, hora, atendente, duração, etc.

Um quarto método, que deve ser usado junto com as opções anteriores, é ligar para o call center como se fosse um cliente. Isto lhe dará uma visão completa do tempo de espera na fila, de como as ligações são transferidas, se existem inconsistências nos menus e procedimentos de atendimento, etc.

O monitoramento do call center por escuta de chamadas deverá lhe ajudar a responder perguntas como:

O serviço está preenchendo as necessidades dos usuários?

Os atendentes estão treinados o suficiente?

Os scripts de atendimento podem ser melhorados?

A integração com sistema de CRM tornaria o atendimento mais rápido e eficaz?

Existem oportunidades para ofertas ou vendas de serviços cruzados ou correlatos?