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O monitoramento de call center por meio de escuta
é uma prtica essencial num call center
bem administrado. O supervisor precisa escutar
as chamadas regularmente para avaliar o atendimento
e fornecer orientao aos atendentes. Existem
diferentes mtodos para faz-lo como pode ser
visto a seguir.
A única maneira de realmente descobrir as questes
mais relevantes para os clientes e como eles se
sentem em relação sua empresa e seus produtos
ou serviços escutar as chamadas ocasionalmente,
mas de forma contnua, como uma rotina administrativa.
Alguns administradores de call center falam que
dedicam cerca de 4 horas por mês apenas para esta
atividade, uma pequena amostra que pode se tornar
preciosa.
Mtodos de escutar chamadas
O primeiro mtodo sentar-se ao lado de um atendente,
conectar um terminal telefônico adicional ao terminal
do atendente e escutar o seu atendimento. Esta
opção tem a vantagem de também observar como o
atendente interage com o script de atendimento,
com a base de dados e outros procedimentos necessários.
Tem a desvantagem de adicionar um fator que interfere
com a espontaneidade do atendimento normal, que
pode ocultar vcios ou tornar o atendente mais
motivado do que o normal.
O segundo mtodo usar recursos de escuta on
line distncia que existem nos melhores sistemas
de call center, que permitem escutar a atividade
dos atendentes sem que eles saibam que estão sendo
monitorados, dando uma visão mais fiel ao que
realmente ocorre.
Um terceiro mtodo ouvir gravações telefônicas
realizadas durante o atendimento, o que obviamente
somente pode ser feito com sistemas que permitem
a gravação completa de todos os ramais de forma
automatizada e que tenham um bom sistema de recuperao
e audio das gravações, com ferramentas de busca
que permitam consultar e encontrar gravações por
meio de filtros de data, hora, atendente, duração,
etc.
Um quarto mtodo, que deve ser usado junto com
as opções anteriores, ligar para o call center
como se fosse um cliente. Isto lhe dar uma visão
completa do tempo de espera na fila, de como as
ligações são transferidas, se existem inconsistncias
nos menus e procedimentos de atendimento, etc.
O monitoramento do call center por escuta de
chamadas dever lhe ajudar a responder perguntas
como:
O serviço está preenchendo as necessidades
dos usuários?
Os atendentes estão treinados o suficiente?
Os scripts de atendimento podem ser melhorados?
A integração com sistema de CRM tornaria o
atendimento mais rpido e eficaz?
Existem oportunidades para ofertas ou vendas
de serviços cruzados ou correlatos?

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