A versatilidade e a flexibilidade do PABX-IP Intelix com aplicações de call center (filas, monitoramento, supervisão e relatórios gerenciais), URA, espera digital, gravação, discador, fax e correio de voz num único equipamento permitem:

• Gerenciamento de diferentes equipes e campanhas
• Controle e monitoramento da qualidade dos serviços
• Armazenamento e recuperação de gravações telefônicas
• Relatórios gerenciais detalhados sobre atendimento e desempenho
• Escuta e supervisão online
• Gestão e supervisão da equipe de atendentes

Os relatórios gerenciais do Intelix fornecem informações detalhadas para tomar decisões em relação à gestão da infraestrutura e recursos humanos de uma central de atendimento.

A interface web do Intelix permite monitoramento online de troncos, ramais, filas de atendimento e status dos atendentes, o que possibilita a administração da central de atendimento.

Os recursos disponibilizados, a facilidade de integração a softwares de ERP/CRM ou bancos de dados e a flexibilidade para customizações específicas possibilitam:

• Aumento na capacidade de atendimento;
• Melhor qualidade de atendimento;
• Redução nos custos de infraestrutura e telefonia;
• Melhor aproveitamento dos recursos humanos;
• Informações completas sobre o tráfego e performance do atendimento.
  

O Intelix pode ser adquirido na sua versão básica (PABX-IP e softfone sem limites de usuários) ou com seus módulos opcionais Call center, URA, Gravador, Discador, Fax, Campanhas SMS e Correio de voz.

Intelix PABX-IP básico

O PABX-IP Intelix possilita uma central operando em ambiente exclusivamente IP ou híbrido, combinando telefonia VoIP com redes de telefonia convencional (TDM).

O Intelix PABX pode ser conectado à rede pública com entroncamento analógico, E1 (E1R2/ISDN), celular ou via operadora VoIP, com ramais analógicos, telefones IP e softfones DG Phone (SIP/IAX) com recursos avançados.

A versão básica inclui o softfone DG Phone e interface web para monitoramento de troncos e ramais, bilhetagem, configuração de ramais, regras de discagem, bloqueio e outras.

Usando regras de discagem, o PABX-IP Intelix identifica o tipo de telefone a ser chamado (fixo ou celular) antes da geração da chamada e usa o recurso da rede de telefonia que proporciona os menores custos (fixo para fixo ou celular para celular).

Softfone SIP DG Phone

O softfone SIP/IAX do Intelix é um software para Windows que oferece todas as características de um terminal telefônico com:

• Visualização do status dos ramais
• Agenda de contatos
• Histórico de chamadas recebidas, efetuadas e perdidas
• Conferência com até seis chamadas
• Transferência
• Autoatendimento

As operações do softphone podem ser acionadas através do teclado ou do mouse para discar, efetuar e receber chamadas, colocar chamadas em espera, etc.

Módulo Call center

O Intelix com o módulo Call center tem as seguintes características:

• Enfileiramento de chamadas
• Monitoramento dos troncos e ramais.
• Monitoramento do status dos atendentes (online, off line, ocupado, em pausa)
• Configuração e monitoramento das filas.
• Monitoramento da performance do call center.
• Relatórios gerenciais detalhados com indicadores de performance dos atendentes e campanhas.
  

Monitoramento dos atendentes e das filas

A exibição do status dos atendentes permite uma visão completa, em tempo real, da situação atual de cada atendente (livre, ocupado, em pausa ou offline). Também permite visualização dos atendentes alocados às filas de atendimento e detalhes sobre os serviços prestados.

Tela de atendente

Cada atendente possui um aplicativo Windows ou Linux com:

• Visualização do número chamador
• Campanha em que a chamada foi recebida
• Motivo e sinalização de pausas produtivas e improdutivas
• Campanhas ativas
• Chamadas em fila de espera
• Tempo de chamada na fila
• Registros de motivos de chamada

Relatórios gerenciais sobre o atendimento e performance

Os relatórios gerenciais fornecem indicadores de performance dos atendentes e campanhas, recursos indispensáveis para tomar decisões em relação à gestão do call center.

O sistema emite relatórios com chamadas e atividades de atendentes por períodos, selecionados por data e hora.

São gerados relatórios gerenciais de todas as variáveis monitoradas, por exemplo:

• Chamadas atendidas e abandonadas
• Tempo médio de atendimento (TMA) individual, por grupo e total
• Tempo médio em espera (TME)
• Tempo médio de abandono
• Medidas de performance dos atendentes
• Taxa de abandono
• Nível de serviço

Unidade de Resposta Audivel (URA)

O módulo URA permite criar atendimentos automáticos divulgando informações sem a necessidade de intervenção humana. A URA realiza a conexão com a base de dados da empresa e pode divulgar as informações solicitadas na árvore de atendimento personalizada.

Gravação de chamadas

Quando equipado com o módulo de gravação telefônica digital, todas as chamadas de entrada e saída podem ser gravadas pelo Intelix. As gravações podem ser completas ou sob demanda. Nas gravações completas, todas as chamadas telefônicas são gravadas independente da intervenção do atendente ou do supervisor. Nas gravações sob demanda, o atendente acionará a gravação no momento oportuno para registrar a conversação.

As gravações digitais em formato MP3 ou WAV poderão ser localizadas posteriormente por meio de filtros de pesquisa, tais como: data, hora, tempo de conversação, atendente, número de origem, número de destino, etc. As gravações podem ser salvas ou exportadas em arquivos independentes em qualquer mídia digital, bem como enviadas para e-mail. Também pode-se selecionar um trecho de uma gravação e criar um arquivo a partir deste trecho.

Escuta e supervisão on line

O supervisor poderá escutar e falar com um atendente para monitorar, supervisionar e orientar os atendentes durante um atendimento. Existem três modos de escuta e supervisão: somente escuta, escuta com fala discreta (somente o atendente escuta aquilo que o supervisor fala) e somente fala.

Discador automatizado

A discagem automatizada em modo power ou preditivo é uma ferramenta indispensável para campanhas ativas, o Discador só transfere para um agente quando houver detecção de atendimento, descartando as linhas ocupadas ou não atendidas, de forma a garantir o fluxo otimizado de trabalho dos agentes. Os números dos destinatários são obtidos da integração com o banco de dados de clientes, de softwares de CRM, etc.

Alguns clientes usuários do Intelix

Veja também:

Cases de clientes da Del Grande

Folder do Intelix PABX-IP para Call center (PDF)