Neste artigo abordaremos os principais indicadores de performance de atendimento e sua influência no custo e dimensionamento de um call center.

Falando genericamente, a performance de um call center receptivo pode ser medida por tempos de espera, disponibilidade do serviço de atendimento e taxa de abandono dos clientes. Estas medidas de performance melhoram se o call center emprega mais atendentes, entretanto o custo de pessoal representa de 60 a 70% dos custos operacionais. Já num call center ativo, a performance depende principalmente de sistemas de discagem automatizada eficientes.

O primeiro passo para avaliar um call center é ter um sistema capaz de gerar relatórios com indicadores e medidas de performance que possam orientar as decisões.

Resumindo, a gestão do call center deve buscar o equilíbrio entre as medidas técnicas de performance aceitáveis (tempo de espera, taxa de abandono, etc.) e a performance econômica (custo de pessoal, equipamentos, troncos e tarifas) do call center.

Planejamento e avaliação dos recursos

A principal tarefa de planejamento de um call center consiste em partir do número de chamadas previstas para diferentes intervalos de tempo e chegar ao dimensionamento do número de agentes, seu escalonamento, bem como o número de linhas tronco necessárias para o atendimento.

A figura a seguir mostra a ocupação dos troncos e dos agentes nos diferentes estágios de uma chamada num call center receptivo.

Figura 1: utilização de diferentes recursos durante uma chamada de entrada

Um cliente usa um tronco enquanto espera e quando fala com um atendente. O atendente está ocupado durante o tempo de atendimento e durante o pós-atendimento, que é o tempo que o atendente usa nas atividades complementares ao atendimento telefônico (por exemplo, preenchendo formulários, encaminhando pedidos, reclamações, etc.)

No call center ativo, o diagrama de ocupação de recursos é parecido, apenas trocando o tempo de espera por tempo de discagem e conexão:

Figura 2 : utilização de diferentes recursos durante uma chamada de saída

Medidas técnicas de performance

As principais medidas técnicas de performance são relacionadas a três fatores:

1. Tempo de espera dos clientes
2. Perda de chamadas de clientes
3. Utilização dos agentes

As mais importantes medidas de um call center receptivo são aquelas relacionadas à espera dos clientes:

Tempo de espera: tempo médio que os clientes aguardam na fila de atendimento.

Nível de serviço: porcentagem das chamadas atendidas dentro de um determinado limite de tempo estipulado como tempo de espera máximo desejado.

Um nível de serviço largamente utilizado é o padrão 80/20, que significa que 80% das chamadas são atendidas em menos de 20 segundos aguardando na fila.

Um sistema de call center deve ser capaz de fornecer relatórios com tempos de espera para qualquer período solicitado, definidos com intervalos de horas e dias que permitam avaliar os serviços em diferentes faixas de horário, dias da semana, mês a mês, etc.

O sistema também deve fornecer o nível de serviço para qualquer período solicitado, além de permitir alterar e personalizar diferentes níveis de serviços para o administrador saber, por exemplo, a porcentagem de chamadas atendidas em menos de 30 segundos, 20 segundos, 10 segundos, etc.

Os principais indicadores sobre o abandono de chamadas são:

Número de chamadas abandonadas: quantidade de chamadas abandonadas pelo cliente na fila de espera.

Taxa de abandono: porcentagem de chamadas abandonadas em relação ao número total de ligações.

Tempo médio de abandono: média dos tempos de abandono num determinado período.

Um sistema de call center eficiente precisa informar estas medidas em diferentes períodos de tempo selecionados e gerar os respectivos relatórios.

As medidas relacionadas à ocupação dos agentes são muito importantes para avaliar custos e dimensionamento do call center, saber se os agentes estão sobrecarregados ou sub-utilizados, ou mesmo e se o número de agentes pode ser otimizado com treinamento adequado e com melhor definição do script de atendimento.

Entre as principais medidas de ocupação dos atendentes estão:

Indicadores on line e históricos informando presença e pausas dos atendentes

Fator de ocupação: porcentagem de tempo em que o atendente está pronto para o atendimento em relação ao tempo total no local de trabalho.

Taxa de utilização do atendente: porcentagem de tempo em que o atendente efetivamente esteve em atendimento em relação ao tempo total do seu turno de trabalho.

Tempo médio de atendimento individual e por grupo: tempo médio que os atendentes usam durante o contato telefônico com o cliente.

Tempo do agente em pausas produtivas e não produtivas

Para que um sistema possa gerar estas informações em forma de relatórios, são necessários mecanismos com os quais o sistema e os próprios atendentes gerem a sinalização de presença (login e logoff), bem como de pausas produtivas e improdutivas.