Agente

Pessoa responsável pelo atendimento no call center ou realização de chamadas numa central de telemarketing. Também conhecido como atendente ou operador.

Agente híbrido ou blended

É o agente que opera tanto recebendo chamadas como realizando chamadas.

Agente presente

Agente que efetuou login no PABX, indicando a presença no sistema do call center.

Atendente

Ver Agente.

Bilhetagem

Processo através do qual são gerados registros (bilhetes) com informações detalhadas sobre a chamadas de uma central telefônica, tais como: origem ou destino da chamada, identificação de quem recebeu a chamada, data e hora, duração da chamada, etc. Usando estas informações, pode-se fazer a tarifação.

Bilhete

Um registro do arquivo de bilhetagem.

Bina

Aparelho ou sistema que identifica o número do telefone chamador.

Blended

Sistema que detecta momentos com poucas chamadas receptivas para começar as ligações ativas, otimizando o atendimento do call center.

Bloqueio

Nome da capacidade de uma central telefônica de bloquear as tentativas internas de chamadas interurbanas, internacionais, para celulares, etc. Também pode ser a capacidade de bloquear chamadas externas a cobrar.

Caixa postal de fax

Recurso de software que faz o roteamento de fax recebidos de um determinado usuário para a sua caixa de correio eletrônico ou para um sistema de software dedicado a fax. O usuário poderá recuperar suas mensagens de fax usando seu login e senha individuais. Ver também servidor de fax.

Caixa postal de voz

Recurso disponível em sistemas de correio de voz onde as mensagens para um usuário são gravadas para posterior recuperação, através de um login e senha individuais. Ver também correio de voz.

Call center

Central de atendimento e telemarketing em que as chamadas recebidas ou efetuadas são processadas com alto volume de tráfego de ligações, visando serviços de atendimento ao cliente, vendas, marketing, suporte técnico e outras atividades que requerem grande número de ligações e de atendentes especializados.

Call center ativo

Call center cujas operações são concentradas em realizar chamadas.

Call center receptivo

Call center cujas operações são concentradas em receber chamadas.

Call center híbrido ou blended

Call center que realiza e recebe chamadas.

Call center IP

Call center que faz transmissão de voz sobre redes IP permitindo posições de atendimento com softfone ou telefones IP.

Campanha

Conjunto de operações e chamadas ativas ou receptivas de um call center voltadas para um objetivo específico de marketing ou vendas. Por exemplo, a campanha de vendas de assinatura de um determinado serviço ou publicação.

Capacidade de overflow

Capacidade do sistema da central de atendimento de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros agentes.

Captura de chamada

Característica existente no PABX que permite que um determinado ramal capture uma chamada destinada a outro ramal digitando um determinado código.

Chamada abandonada

Chamada telefônica interrompida pelo cliente antes de haver contato com o agente responsável pelo atendimento.

Chamada em fila

Chamada recebida colocada em espera de atendimento.

Chamadas abandonadas antes da fila

Chamadas abandonadas pelo cliente antes de ser colocado na fila de espera, geralmente durante a mensagem de abertura.

Chamadas abandonadas na fila

Chamadas abandonadas pelo cliente depois que foi colocado na fila de espera.

Chamadas abandonadas no ramal

Chamadas abandonadas pelo cliente durante o toque no ramal ou nos primeiros segundos de atendimento.

Chamadas atendidas

Chamadas que são atendidas pelo call central.

Chamadas bloqueadas

Chamadas dos clientes que não foram completadas, quando o cliente escuta um sinal de ocupado.

Chamadas em espera

Número total de chamadas em espera na fila num determinado instante.

Chamadas geradas (outbound)

Chamadas realizadas a partir do call central para os clientes. Também conhecidas como outbound.

Chamadas recebidas (inbound)

Chamadas relacionadas ao call center, incluindo as chamadas abandonadas e atendidas.

Circuito de assinante

Circuito formado pela linha do assinante, o aparelho telefônico e a interface de linha de assinante da central telefônica.

Circuito tronco

Circuito formado pelos elementos que fazem a interligação entre duas centrais telefônicas.

Cliente/servidor

Arquitetura de aplicações em rede local ou remota que divide o processamento de informações entre o equipamento ou software cliente (que faz a interface de usuário) e o equipamento ou software servidor (computador central que faz o processamento principal do sistema).

Congestionamento

Termo usado tanto para redes de computadores como para as redes de telefonia, que indica um tráfego de dados ou voz em quantidade maior do que o sistema pode suportar, gerando queda no desempenho e na qualidade do atendimento.

Console

Dispositivo de trabalho ou estação de atendimento de um agente em um PABX (console de telefonista) ou equipamento de call center (console de posição de atendimento).

Consulta

Uma consulta ocorre quando um agente coloca uma chamada em andamento em espera e realiza uma nova chamada para outro ramal, supervisor ou qualquer outro contato.

Contact center

Central de atendimento que utiliza, além do telefone, outros meios de comunicação como email, fax, chat, web fone.

Correio de fax

Ver servidor de fax.

Correio de voz

Sistema que permite gravação de recados para usuários que não estão disponíveis para responder a uma ligação, tal como uma secretária eletrônica. A recuperação dos recados pelo usuário pode se dar através do telefone ou através de um software ou o interface web, por meio de um login e senha individuais.

Enfileiramento

Processo através do qual o um sistema de atendimento coloca as chamadas entrantes que não encontraram atendentes disponíveis numa fila de espera.

Fator de ocupação

Porcentagem de tempo em que o atendente está pronto para o atendimento em relação ao tempo total no local de trabalho.

Fila de espera

Quando as ligações entrantes dos clientes não encontram atendentes livres, elas são colocadas numa fila de espera pelo próximo atendente livre.

Fila invisível

Uma fila de espera é invisível quando os clientes não são informados do tempo estimado de espera.

Fila visível

Uma fila de espera é visível quando os clientes são informados do tempo estimado de espera.

Hora de maior movimento (HMM)

Hora na qual o volume de tráfego de chamadas é máximo.

Média percentual de presença

Média de percentuais de presença, ou seja, relação entre o número de atendentes efetivamente presentes e o número esperado de atendentes, num determinado período de tempo.

Métricas ou medidas

Indicadores numéricos usados para avaliar a qualidade do atendimento de um call center.

Nível de serviço

Porcentagem das chamadas que foram atendidas dentro de um determinado limite de tempo estipulado como tempo máximo desejado para o serviço (serviço de atendimento no caso de call center).

Operador

Ver agente ou atendente

Porcentagem de chamadas em fila

Número de chamadas que foram colocadas na fila de espera dividido pelo número total de ligações recebidas na central de atendimento, multiplicado por 100.

Pós-atendimento

É o tempo de trabalho que o atendente precisa para encerrar o processo de atendimento, logo após o encerramento da conexão com o cliente, antes de estar apto para atender a próxima chamada.

Posição de atendimento (PA)

É o conjunto físico formado pelo terminal telefônico, hardware, software, mobiliário e todos os acessórios utilizados por um atendente durante o seu trabalho.

Taxa de abandono

Porcentagem de chamadas abandonadas pelos clientes em relação ao número total de ligações recebidas na central de atendimento.

Taxa de ocupação

Porcentagem de tempo em que o atendente efetivamente esteve em atendimento ou pós-atendimento em relação ao tempo total de seu turno de trabalho.

Taxa de presença

É a relação entre o número de atendentes presentes num determinado período e o número total de atendentes esperados para o período.

Taxa de utilização do atendente

É a relação entre o tempo total do atendente (tempo em atendimento somado a tempo de pausas) e o tempo total de trabalho.

Tempo de abandono

É o tempo médio, geralmente medido em segundos, que o cliente leva para abandonar uma chamada.

Tempo de atendimento

Tempo durante o qual os clientes estiveram sendo atendidos.

Tempo de espera

É o tempo médio, geralmente medido em segundos, que os clientes aguardam na fila de atendimento.

Tempo estimado de espera

É o tempo calculado como a média dos tempos de espera das chamadas que já foram atendidas na fila.

Tempo máximo de atendimento

É o maior tempo em que um cliente ficou conectado com um atendente.

Tempo máximo de espera

É o maior tempo em que um cliente ficou em espera pelo atendimento.

Tempo médio de abandono

Média dos tempos de abandono num determinado período.

Tempo médio de atendimento

É o tempo médio que os atendentes utilizam em contatos telefônicos com os clientes.

Tempo médio de pós-atendimento

É o tempo médio que o atendente usa nas atividades complementares ao atendimento telefônico.

Tempo médio total

Soma do tempo médio de atendimento com o tempo médio de pós atendimento.

Tempo médio de ocupação dos troncos

É o tempo médio de ocupação das chamadas receptivas nos troncos, calculado pela seguinte fórmula: (tempo de atendimento + tempo de espera)/número de ligações recebidas.

Tempo mínimo de atendimento

É o menor tempo em que um cliente ficou conectado com um atendente.

Tempo mínimo de espera

É o menor tempo em que um cliente ficou em espera na fila.

Total de chamadas oferecidas

É o número total de chamadas recebidas por uma central de atendimento, que inclui as ligações bloqueadas, atendidas e abandonadas.

Velocidade média de atendimento

O valor obtido dividindo o número total das ligações colocadas em espera pelo número total de ligações efetivamente atendidas pelos operadores.